Incident Manager Coordinateur Gestion des Incidents H/F - Audensiel Technologies

Acteur multi-spécialiste en transformation digitale, conseil métier et conseil en technologies, Audensiel accompagne ses clients de tout secteur d'activité en France et à l'international dans les domaines Digital, Conseil, Data/IA, IoT, Cybersécurité, Cloud/DevOps.

Pour le compte de notre client, un grand groupe bancaire (Direction Support Retail), nous recherhcons un Incident Manager / Responsable delivery.

Description de la mission :

Au sein du service Helpdesk Niveau 1, vous avez pour rôle d'assurer la qualité du service rendu aux utilisateurs et d'anticiper l'impact des évolutions du SI.

Vos activités principales :

• Pilotage du Centre de Service : Analyser les flux d'incidents, suivre les volumes, les taux de résolution et la tenue des engagements (SLA).
• Gestion des changements & Projets : Maîtriser l'impact des nouveaux projets sur l'environnement utilisateur et préparer le support à leur prise en charge.
• Gestion de la connaissance : Alimenter et structurer la base de connaissances pour optimiser le traitement du support N1.
• Amélioration continue : Identifier les dysfonctionnements récurrents et proposer des plans d'action pour réduire le volume d'incidents.

• Formation & Expérience : Bac +5 avec au moins 5 ans d'expérience comme Incident Manager, Responsable Delivery ou Process Manager en centre de service.
• Compétences techniques & Outils :
• ServiceNow : Pratique confirmée (gestion des tickets, bases de connaissances). (Impératif)
• ITIL : Maîtrise des fondamentaux (Incidents, Problèmes, Changements).
• Poste de travail : Très bonne connaissance de l'environnement collaborateur et de la bureautique O365. (Impératif)
• Aptitudes : Capacité d'analyse, rigueur, bon relationnel et sens du service client.