Process Owner Request Management & Problem Manager H/F - Safran - CDI

Safran est un groupe international de haute technologie opérant dans les domaines de l'aéronautique (propulsion, équipements et intérieurs), de l'espace et de la défense. Sa mission : contribuer durablement à un monde plus sûr, où le transport aérien devient toujours plus respectueux de l'environnement, plus confortable et plus accessible. Implanté sur tous les continents, le Groupe emploie 110 000 collaborateurs pour un chiffre d'affaires de 31,3 milliards d'euros en 2025, et occupe, seul ou en partenariat, des positions de premier plan mondial ou européen sur ses marchés.
Safran est la 2ème entreprise du secteur aéronautique et défense du classement « World's Best Companies 2025 » du magazine TIME.

Safran Aircraft Engines conçoit, produit et commercialise, seul ou en coopération, des moteurs aéronautiques civils et militaires aux meilleurs niveaux de performance, fiabilité et respect de l'environnement. La société est notamment, à travers CFM International*, le leader mondial de la propulsion d'avions commerciaux courts et moyen-courriers.
* CFM International est une société commune 50/50 de Safran Aircraft Engines et GE Aerospace.

Parce que nous sommes persuadés que chaque talent compte, nous valorisons et encourageons les candidatures de personnes en situation de handicap pour nos opportunités d'emploi.

Vous voyez un avion ? C'est simple, le groupe Safran fait tout dans l'avion, sauf l'avion !
Et nous, Safran Aircraft Engines, notre mission c'est de concevoir, produire et commercialiser nos moteurs tout en assurant leur support depuis plus de 110 ans ! La transformation digitale est un tremplin pour atteindre les challenges de la société et la DSI a une ambition : rendre tout cela possible.
Composée de plus de 500 collaborateurs la DSI est en pleine transformation pour soutenir sa croissance et relever les défis technologiques de demain.
Envie d'embarquer au sein de la Direction du Système d'Information ? C'est par ici !

Au sein de la Direction des Systèmes d'Information, vous rejoignez le service Processus Opérationnels, en charge de la gouvernance et de l'amélioration continue des processus ITSM.
Vous évoluerez dans un environnement transverse, au coeur des activités de production informatique, en interaction avec les équipes techniques, les Responsables Solutions, les métiers et les partenaires externes.

A ce titre, vous avez pour principales missions :

1) Process Owner - Request Management :
Définir, maintenir et faire évoluer le processus de gestion des demandes.
Garantir la bonne application du processus et accompagner les équipes dans son adoption.
Piloter les indicateurs de performance (SLA, qualité, volumétrie, délais, satisfaction,...).
Identifier les axes de simplification, d'automatisation et d'amélioration continue.
Animer la gouvernance du processus avec les parties prenantes.
Assurer la cohérence entre le Request Management et les autres processus ITSM (Incident, Problem, Change, Knowledge...)
Analyser les erreurs d'orientation des demandes et trouver des solutions en coordination avec les parties prenantes (responsables solution, groupes de support etc)
Piloter l'amélioration du catalogue des demandes (identifier les demandes peu utilisées, redondantes ou complexes; identifier les erreurs et mettre en place des axes d'amélioration)
Travailler avec les responsables de service et les service owners pour faire évoluer les offres cataloguées en fonction des besoins métier



2) Problem Management :
Piloter le backlog des Problems et assurer leur suivi jusqu'à leur clôture.
Animer les analyses de causes racines (RCA) et coordonner les différents acteurs.
Suivre les plans d'actions correctifs et préventifs.
Identifier les tendances et proposer des actions d'amélioration continue.
Préparer et animer les comités Problem Management.
Produire les indicateurs de pilotage et assurer le reporting auprès du management.
Veiller au respect des bonnes pratiques ITIL.


Une forte collaboration avec les Change managers et Incident managers sera de mise :
- Identifier les incidents récurrents et s'assurer de leur prise en charge par le processus Problem Management.
- Contribuer aux analyses post-incidents et au suivi des plans d'actions.

Expérience :
Vous disposez d'une expérience significative dans les métiers de la production informatique, du support ou de la gestion des services IT.

Vous êtes reconnu(e) pour votre capacité à coordonner des acteurs variés, analyser des situations complexes et piloter des démarches d'amélioration continue.

Vous appréciez les environnements transverses et savez fédérer des équipes autour d'objectifs communs.